“我们就想了解业主对我们的服务有哪些意见，主动加入业主群，没想到被业主发现了，直接踢出群。”近日，市区某小区物业经理季先生向盐城晚报记者反映说，物业想主动接近业主，更好地为业主提供服务，但业主却以不方便交流为由，拒之门外。记者采访发现，这种对立观点并不少见。

物业：“潜伏”时辩解几句就被踢

市区某小区物业经理季先生告诉记者，小区里有业主QQ群和微信群，楼栋还有独立的微信群，超过一半的业主在群中。有些业主来物业反映问题时，比如：这个电梯里出现故障、那个消防通道被堆了杂物、绿化带上被堆上装修垃圾……时常会说“这件事情在群中引起了很多业主关注，意见挺大的”。

“想着业主群中有很多人对小区公共事务关心，我们加入群中，以便及时对业主提出的问题进行整改。”季先生说，第一次他以物业管理人身份申请入群，被群主拒绝之后，他冒充了某栋楼的业主，被批准入群。“业主对小区管理中提出的一些问题，确实是物业需要及时整改，但有的问题，并不是物业能解决的，我辩解了几次，可能被业主发现了身份，直接被踢出群。”

“我是想了解业主的想法，多和业主沟通，以便更好地为业主服务，才进的群。为什么业主一定要和物业站在对立面呢？”被踢出业主群后，季先生有些不解，但也很无奈。这一次，季先生重新申请了个微信号，“潜入”业主群中，不敢再辩解，默默关注业主们的动态。

业主：担心被揪着“小辫子”

盐城晚报记者采访了一些市民了解到，像季先生这样的物业管理人员被业主的QQ群以及微信群拒之门外的情况，并不少见。

“建微信群，除了方便业主之间联络感情，更重要的功能就是在物业服务不到位的时候，业主商量解决的办法，更直接的说法就是如何对付物业。”网友“砧板不怕刀”说，如果群里有物业的工作人员，那么有些业主便有所顾忌，担心被物业揪着“小辫子”，不再畅所欲言。

“我们小区的微信群里以前就潜伏了一位物业的工作人员，每次业主说到物业管理不负责任的时候，这位就出来为物业讲话，后来多位业主要求把他踢出去。”网友“缓缓小猪”说，她家小区在文港路上，物业改造绿化建车位等一些决策，明明知道很多业主反对，但是物业依然为之。很多业主认为，物业进群并不能解决什么问题，还不如把他们踢出去，这样业主想说什么就说什么。

多沟通有助于小区发展

“业主与物业多沟通肯定有助于小区发展，如果互相对立，无论对哪一方都是伤害。”西城逸品小区物业公司的陈经理说，知己知彼是一种双赢的沟通方式，有利于在物业管理工作中处理与业主的关系和矛盾，并容易得到双赢的结果。

陈经理说，他们公司安排了专人负责小区业主QQ群以及微信群，及时收集业主的意见，如果有业主反映问题，除了派人前去处理，还要在群内公布处理结果。他还想尝试，在业主群中发布小区事务处理事项及经过，让业主感受到物业一直在积极地做事情，这样可以增进双方的了解，促进小区管理良性发展。

家住市区金水湾小区的程女士说，她觉得让物业进入业主群利大于弊。程女士的观点代表了许多业主的心声，不过，他们希望物业能真正负起责任，及时处理业主在业主群中反映的问题，而不是装聋作哑，或是只顾为物业辩解。

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其实，如果加入不了业主群，物业也可以建立同样的沟通方式，成立由物业建立的业主群，平时除了停水停电大事小情可以及时在群内通知业主，如果有业主反映问题也可以正面回应业主处理进展，这样就不用担心被踢啦。

那么问题来了—— 业主群该如何建立、维护和管理呢？

业主群的管理与维护

网络的发展促进了信息的传播，我们当前的交流方式发生了改变，特别是小区的业主们早出晚归不容易聚集，业主之间交流的时间也较少，不能很客观的了解小区情况，因此微信群成为业主们认可的、接受的沟通交流方式。

群内业主五色表分类

红色：对物业不满，懂物业管理法规，提出问题比较尖锐；

黄色：负能量较多，任何事情都埋怨物业；

蓝色：实事求是反映一些问题，只要处理及时不会有太大问题；

橙色：群主类，一般情况下不表态；

绿色：物业铁杆，遇到事情愿意发声支持物业；

如何维护管理业主群

1、设定群内业主反映问题时间；比如早上8点到晚上8点所有问题均有专人跟进；

2、所有投诉在10分钟内回复收到。根据投诉类别制定处理时间，并将过程告知业主；

3、物业人员熟知所属政府基本信息，比如地址，电话等；遇到业主提问第一时间回复；

4、发布周期性工作图片:比如消杀，电梯保养，消防检查等；

5、遇到刺头无礼投诉也不允许在群里公开与业主争吵。

群内红黄色调业主的管理：

2、用绿色调业主适度发扬正能量，适度压制红黄。

蓝橙绿色调业主维护：

1、蓝橙类业主态度可左可右。所以我们要对此色调业主提出做重点跟进，并引导其在问题处理后能在群里做适度正能量宣传；

2、绿色调业主主要为：品德较好老党员，与物业人员关系较好的业主。

群内物业人员应具备的职业素养

敬业：业主群一般是在项目“亚状态”的情况下成立，所以群里业主“吐槽投诉”问题会很多。无论什么情况我们都要做到“三态”“态度变好一点、状态变好一点、心态变好一点；严格落实十分钟回复制度。

专业：具备扎实的专业理论、熟悉行业相关法律、条文规定和管理办法以及实践经验；这样说话有理有据，问题相对来说也可以从容处理。

新项目如何建立业主群组织

1、入伙期间以栋位单位将业主拉进物业公众号；杜绝小区内大群的产生。

2、注册公众号的电话为项目物业公共号码。以此避免人员流失管理断层。

整个社区的稳定与安宁工作，

是每个小区业主的心愿

物业人在与业主沟通的时候，

希望能得到更多业主的认可与理解！

（ 来源：综合自凡物有道、中国江苏网） 返回搜狐，查看更多